Acerca de la orden del Community Management

Cuenta Cervantes en la segunda parte del Quijote, Capítulo XXXI, que el bueno de Alonso Quijano, al ser recibido entre loores y alabanzas en el palacio de los duques, por primera vez en su accidentada carrera como caballero andante se siente tratado como tal: “y aquel fue el primer día que de todo en todo conoció y creyó ser caballero andante verdadero, y no fantástico, viéndose tratar del mesmo modo que él había leído se trataban los tales caballeros en los pasados siglos”. Yo, salvando las distancias con el manchego, debo reconocer que en alguna ocasión me he sentido realmente formar parte de la épica del Community Manager, aunque haya sido fugazmente. Alguna vez he cumplido con los preceptos de los libros de caballerías o con la doctrina del Community Management, que vienen a ser lo mismo.

Recuerdo una vez este invierno que una cliente de Telefónica Argentina escribió un mensaje airado y agresivo en la página de Facebook de Fundación Telefónica de España, quejándose de un problema con el servicio y de la falta de atención del servicio de ídem al cliente de la operadora en cuestión. Aunque podría haber pasado ampliamente de un problema tan lejano en el espacio y en el negocio, despertaron en mi interior todas las enseñanzas recibidas en el Templo Shaolin de los CM, y raudo me puse en contacto con un amigo de la Fundación Telefónica de allá, para que a su vez transmitiese la queja a la línea de negocio. Ante mi sorpresa, las alarmas saltaron en cadena e inmediatamente se pusieron en contacto con la cliente en cuestión, con su madre más bien pues no estaba en casa, para intentar desfacer el entuerto y ofrecerle el oro y el moro para que no abandonase la compañía, y para que no nos denunciase a los periódicos como amenazaba. Un claro caso de marketing relacional, como lo que les cuento a mis alumnos del máster: cuesta diez veces más retener a un cliente que hacer uno nuevo.

Aquella vez sí que me sentí como un Community Manager de verdad, como Don Quijote al llegar al palacio de los duques, habiendo conseguido que una empresa inmensa, dispersa por el mundo, funcionase como un único mecanismo de precisión.

Pero, ¡ay!, ahora parece que no todos podemos ser Community Managers, aunque cumplamos fielmente los principios de la orden de caballería; en este puto mundo de sectas y camarillas no eres nadie si no recibes el espaldarazo de un gurú que te ordene caballero. Ya están proliferando los escritos por la red que, de forma exclusiva e incluso insultante, definen las normas de lo que debe ser un CM, diseccionando un término ya de por sí ambiguo en innumerables competencias y subprofesiones. No todo el mundo vale, por Dios, que esto es un mundo para unos pocos: queremos que cada vez más gente entre en las murallas del 2.0 pero nosotros nos aislamos en la ciudadela. Nosotros somos los elegidos y los guardianes sagrados del Cluetrain Manifesto.

Yo por mi parte, a pesar de que continuo empuñando el lanzón y la adarga, y además cada vez adquiero más destreza con la espada 2.0 (aunque me esté mal reconocerlo), he decidido renunciar a títulos más propios de comics Marvel que de una profesión seria, y ahora digo que me dedico a la comunicación on line, sin más.