miércoles, 1 de diciembre de 2010

Community Manager: retrato de un ángel caído

Esta mañana he tenido el placer de conocer personalmente a Fernando Polo de Territorio Creativo y me ha ayudado, a lo largo de la conversación que hemos tenido con él, a asentar ideas y conocimientos que ya tenía sobre la aplicación de medios sociales en la empresa, es decir, la pomposamente denominada “Empresa 2.0” (aunque algunos, como Kotler en el reciente Forum Mundial de Marketing, ya están hablando de la 3.0, manda huevos).

Sobre Fernando solamente decir que se nota que es un profesional de verdad, con una sólida experiencia en el campo de la consultoría, y con un perfil muy alejado de las estereotipos de charlatanes, milagreros, curanderos, y vendedores de crecepelo,  que tanto abundan en el ágora 2.0. Como comentaba con Fátima Martínez López (@fmlopez48) cuando estuvo por aquí con motivo del evento Blogs-La Conversación, en esto hay que distinguir entre los que ofrecen fuegos artificiales y entre los que están avalados por un sólido pasado profesional.

Uno de los temas que han aflorado durante el encuentro es el del Community Manager (¡sí, otra vez!). Territorio Creativo fue pionero en nuestro país en introducir y definir la dichosa figura, a través de un informe realizado para AERCO en noviembre de 2009 que perfilaba las funciones de este tipo de  profesionales. Sin embargo, y tras la euforia que hemos vivido este año por la llegada de estos mesías 2.0, ahora parece más lógico hablar de funciones de Community Management que deben realizarse en las empresas, más que de una ocupación en concreto. Las puede realizar un departamento, la combinación de varios, o una agencia externa, pero lo realmente importante es la función, no la persona en sí.

Resulta interesante el haber estado en este proceso desde los orígenes para ver cómo evolucionan las ideas y las tendencias (algo por otra parte muy sano), en el más puro sentido de la dialéctica hegeliana. Durante la primera fase (tesis) encumbramos al CM, para a partir de ahora denostarle (antítesis). Veremos si las aguas vuelven a su cauce en un periodo de síntesis en el que fundamos y hagamos convivir todas las posturas.

Otro tema interesante es el pequeño, o mejor limitado, papel del CM en el concepto de “Empresa 2.0”, que implica la utilización de los medios sociales, o mejor, el inyectar una “filosofía social” en todos o casi todos los ámbitos corporativos. De esta manera, podemos acercar el SM a las áreas de eCommerce, aportando una dimensión más cercana con el cliente a nuestra actividad de ventas; igualmente podemos socializar la atención al cliente (ya se habla de CRM social), mejorándola. Desde las perspectiva interna, los medios sociales pueden contribuir a fortalecer, impulsar y proyectar las capacidades y habilidades de nuestros empleados, e incluso, les pueden convertir en “embajadores de la marca”. Asimismo, bien utilizados son una potente herramienta para la gestión del conocimiento (redes internas, wikis…).

¿Y dónde queda el Community Management? En teoría, en la creación de comunidades de usuarios/followers/fans en torno a la marca o a productos concretos, algo que si bien no es baladí no deja de ser una parte (un aspecto puntual) de una estrategia global mucho más compleja y pluridimensional. Los Community Managers son ángeles caídos que tendrán que aprender a vivir entre los humanos.

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