I have been here before

Esta entrada podría llevar como título alternativo “Yo ya fui Community Manager en otra vida, pero no me acordaba”. El utilizar el título de la obra de 1937 del dramaturgo británico J. B. Priestley, aparte de poner en evidencia que me interesa mucho más la literatura que los medios sociales, supone una forma de ilustrar la sensación esa de deja vu que experimentamos cuando tenemos la certeza de haber vivido ya una situación en concreto. En la obra, un grupo de personajes coincide en un lugar y todos acaban teniendo la certeza de que todo lo que les está ocurriendo ya les ha ocurrido en el pasado. Sin embargo, la tesis que defiende Priestley niega el determinismo de un tiempo circular, dejando un resquicio de esperanza y un papel activo a la voluntad humana. Según aventura uno de los personajes, el tiempo tiende a repetir los mismos hechos, pero está en nuestras manos el alterarlos para que las cosas no vuelvan a ocurrir exactamente de la misma forma. Sería una cadena de tiempo en forma de espiral: si queremos, cada círculo no será igual que el anterior.

¿Y por qué digo que yo ya he sido Community Manager, o un sucedáneo, en el pasado y que no había caído en ello? Pues porque en el año 2000 pusimos en marcha una ambiciosa plataforma on line para ofrecer servicios de Internet gratuitos a las ONG. Risolidaria se llamaba aquel ingenio y su fin último era constituir un espacio de relación, intercambio y aprendizaje mutuo entre las distintas organizaciones que poblaban aquel portal. En suma, era lo que ahora se conoce como comunidad virtual y yo su administrador/dinamizador, es decir, lo que en estos tiempos pomposamente se denomina Community Manager. El proyecto no llegó a funcionar bien nunca; tuvimos centenares de ONGs inscritas pero la participación y el uso de las herramientas puestas a su disposición nunca fue significativo. Hacia 2007 se tomó la decisión estratégica de acabar con su existencia y Risolidaria pasó a formar parte de la mitología de Fundación Telefónica, una historia que solamente los más viejos del lugar recordamos.

Al igual que los personajes de Priestley, una vez que ya sé que he vivido esta situación quiero analizar los fallos que cometimos entonces para intentar evitarlos ahora, de forma que el tiempo no se repita exactamente igual.

¿Cuáles fueron nuestros errores en la gestión de la comunidad virtual Risolidaria?

• Como el título de aquel disco de los New York Dolls, Too Much, Too Soon, pretendimos generar una oferta global y compleja de servicios dirigida a un público, el de las ONG de menor tamaño, que en aquel momento apenas se iniciaba en el mundo de Internet como usuarios muy básicos.
• No fuimos capaces de crear una propuesta de valor que llegase a interesar y enganchar a nuestro público. Decidimos unilateralmente que lo que les ofrecíamos era lo que necesitaban, sin estudiarles ni consultarles, y que encima siendo gratis nos lo iban a quitar de las manos. Pues no.
• Creamos un proyecto excesivamente complejo, difícil de transmitir; incluso a nosotros nos costaba que terceras personas entendiesen qué era y para qué servía Risolidaria. Nos limitábamos a enumerar todos los servicios disponibles, como si de una letanía se tratase, impidiendo que nuestro interlocutor se hiciese una idea clara y concisa del proyecto.
• Fallamos igualmente en la dinamización, que resulto débil e insuficiente para generar una comunidad on line. Todavía no habíamos leído The ClueTrain Manifesto  ni otros textos sagrados del universo 2.0, y no sabíamos eso de que los mercados son conversaciones y que estás ahí para cotorrear con tus públicos. Deberíamos habernos metido de lleno como miembros de la comunidad en vez de actuar como el Primer Motor Inmóvil (To Theion), la idea de Dios que tenía Aristóteles, que pone en marcha el universo y luego se desentiende del mismo.
• Finalmente, como último factor general del descalabro, tengo que reconocer que concebimos una plataforma de una excesiva complejidad técnica. Aplicamos un gestor de contenidos diseñado en exclusiva para nosotros, que aparte de fallar constantemente y no decir por qué, resultaba más complicado de manejar que la pantalla esa de las bolitas que utilizan en los tests psicotécnicos del carnet de conducir, que siempre se te salen fuera. Ahora se ha visto que los servicios y aplicaciones de mayor éxito y difusión suelen ser de lo más simple y sencillas de manejar por el usuario.

En fin, si a alguien le sirve de algo la experiencia de los batacazos ajenos, sentiré que esta entrada ha resultado productiva.