Ya están entre nosotros los asistentes personales, como Siri o Cortana, que, aunque llevan presentes en los terminales desde hace algunos años, parece que es ahora cuando están manifestando de verdad la inteligencia artificial. El reto actual es construir “máquinas emocionales” que puedan simular algo tan humano como es la empatía.
Los robots conversacionales o chatbots parten de una tecnología que ofrece un nuevo interfaz humano, factor especialmente interesante puesto que la forma actual de relacionarse de los humanos con la tecnología es mayormente a través de una pantalla. La comunicación con chatbots tiene la ventaja de que no requiere nada especial, sencillamente la tecnología entiende lo que el humano le pide y lo ejecuta.
Los asistentes virtuales no son algo nuevo. Las principales plataformas los incorporan desde hace tiempo (Siri de Apple, Google Assistant, Cortana de Microsoft, Alexa y Echo de Amazon…) y están comenzando a ser utilizados en las empresas como un canal de atención al cliente. Algunos de estos bots conversacionales han sido incorporados en sistemas de diálogo como asistentes virtuales automatizados y las empresas están usándolos para suplir la función de los call centers. Este tipo de sistemas es capaz de responder al usuario y de ayudarle en múltiples actividades, como pueden ser el aprender, buscar, recordar, conectar con otros sistemas o integrar servicios.
Ya empezamos a encontrar numerosos ejemplos del uso de este tipo de tecnologías en el mundo de la empresa. La compañía turística Destinia utiliza un chatbot sobre Facebook Messenger que ayuda al cliente a buscar hotel conversando con él. En el campo de la banca online, ImaginBank responde a las consultas de sus clientes, tanto de texto como de voz, a través de un sistema inteligente. La empresa Mahou dispone también de un bot inteligente, igualmente a través de Messenger, que sugiere propuestas de ocio a los aficionados a la cerveza. Ticketmaster utiliza tecnología de procesamiento de lenguaje natural para, mediante búsqueda semántica y preguntas dinámicas, solventar dudas de sus clientes y reducir el número de llamadas a su centro de atención. Por último, la app de transporte Moovit, incorpora un chat inteligente que entiende el lenguaje natural y responde a las preguntas que recibe sobre el transporte público y la planificación de desplazamientos.
Las tendencias actuales en este campo apuntan hacia los siguientes aspectos:
1. Las empresas ampliarán y difundirán el autoservicio, entendido como el establecer el primer contacto del cliente con la compañía a través de comunidades, agentes virtuales, chats automáticos o chatbots.
2. Las empresas siguen apostando por los interfaces conversacionales en las relaciones con el cliente, incorporando para ello agentes inteligentes.
3. Utilizar robots para automatizar determinados procesos contribuye a estandarizar la prestación de servicios. Se trata de automatizar tareas rutinarias, de forma que los humanos solamente tengan que intervenir en casos excepcionales.
4. Automatizar el proceso de prescripción. Las organizaciones extenderán el uso de analítica para prescribir los pasos a seguir para el cliente o los agentes de cara a optimizar el servicio ofrecido. Consiste en automatizar la aplicación de las reglas que rigen las interacciones entre la empresa y el cliente de forma que este obtenga las respuestas precisas a sus demandas.
5. Tecnologías de servicio externo o de campo. Aplicar tecnología que utiliza analítica para gestionar la planificación y los repartos, tomando en cuenta habilidades, tareas, demandas, activos, cronogramas y políticas de servicio.
6. El internet de las cosas (IoT en sus siglas en inglés) transforma las empresas: de estar basadas en el producto a hacerlo sobre el servicio. El ecosistema de dispositivos conectados permite realizar diagnósticos y dar respuestas en tiempo real.
Las relaciones entre humano y máquina pueden dar un salto adelante con el desarrollo de sistemas “emocionales” de conversación, algo en lo que parece haber avanzado algo un grupo de investigadores chinos de la Universidad Tsinghua de Pekín. El ECM (emotional chatting machine) que han creado es capaz de responder coherentemente a lo que se le pregunta, mostrando emociones como alegría, tristeza o disgusto.
El objeto último será diseñar sistemas de inteligencia artificial que puedan interpretar el trasfondo emocional de una conversación con un humano y responder con algo parecido a la empatía. El ECM chino se basa en un algoritmo para “clasificar emociones” que ha sido entrenado introduciéndole 23.000 posts de la red social Weibo, debidamente clasificados manualmente por humanos en función de la emoción que expresan.
Los resultados todavía son modestos, pero muy esperanzadores. El bot puede responder a una pregunta de varias formas posibles: feliz, triste, disgustado, enfadado o con cariño intentando agradar. Queda muy lejos aquel sistema de inteli9encia artificial de la película Her de Spike Jonze, pero sin duda es un paso en la relación entre el ser humano y la tecnología.
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